Quote from Thiên Phong MMO on 23/07/2025, 5:58 pm

Những thương hiệu xa xỉ như Rolex không chỉ bán sản phẩm — họ xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Và họ làm điều đó một cách bài bản, có chiến lược rõ ràng.

Một trong những bí quyết hiệu quả nhất mà họ áp dụng — và bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể học hỏi — chính là: nuôi dưỡng khách hàng cũ bằng một hành trình sản phẩm được thiết kế khéo léo.

Bán hàng không phải mục tiêu cuối cùng — mà chỉ là điểm khởi đầu

Nhiều doanh nghiệp truyền thống thường tập trung quá nhiều vào lần bán đầu tiên. Nhưng những người làm kinh doanh có tầm nhìn thì lại suy nghĩ khác: làm sao để từ lần bán đầu tiên, ta bắt đầu một mối quan hệ lâu dài.

Câu hỏi không còn là “Làm sao để bán được sản phẩm?”, mà là:

“Làm sao để khách hàng quay lại mua lần thứ hai, thứ ba, và nhiều lần nữa?”

Đó chính là cách mà Rolex đang vận hành. Khi bạn bước vào cửa hàng của họ, một trong những câu đầu tiên họ hỏi là:
“Anh/chị đã có hồ sơ khách hàng với chúng tôi chưa?”

Thực ra họ đang muốn biết:

• Bạn đã từng mua hàng chưa?
• Bạn có nằm trong hệ thống của họ không?
• Bạn có phải “người trong nhà” chưa?

Vì chỉ khi bạn đã thuộc về “vòng trong”, trò chơi thực sự mới bắt đầu.

Chiến lược “menu ẩn” – phần thưởng cho sự trung thành

Rolex có những mẫu đồng hồ không xuất hiện trên website hay trong tủ trưng bày. Bạn không thể hỏi mua những mẫu này, trừ khi bạn đã là một khách hàng trung thành, và thường là đã chi hàng trăm ngàn đô.

Đây là một chiến lược tạo ra cảm giác đặc quyền cực kỳ mạnh mẽ:
Càng gắn bó, bạn càng được mở khóa thêm giá trị.

Từ sản phẩm hiếm, thư mời sự kiện riêng tư, cho đến các trải nghiệm hậu trường như tham quan nhà máy — tất cả đều dành riêng cho những ai “thuộc về bên trong”.

Tại sao chiến lược này hiệu quả?

Lý do rất rõ ràng:

• Việc tìm kiếm khách hàng mới luôn tốn kém (quảng cáo, thời gian, công sức).
• Nhưng bán thêm cho khách hàng cũ gần như không tốn chi phí nào.
• Nghĩa là, mỗi lần mua thêm đều gần như là lợi nhuận thuần.

Đó là lý do tại sao các sản phẩm hậu mãi (back-end) lại quan trọng đến vậy.

Sai lầm của nhiều doanh nghiệp là: họ trưng bày mọi thứ ra ngay từ đầu.
Còn các thương hiệu cao cấp thì không.
Họ chờ đến khi bạn vượt qua một mốc nào đó, rồi mới nhẹ nhàng nói:

“Chúng tôi có một điều đặc biệt dành riêng cho anh/chị.”

Đó chính là sự tinh tế của chiến lược này.

Làm sao áp dụng điều này vào doanh nghiệp của bạn?

1. Xây dựng hành trình khách hàng rõ ràng
   Tạo một lộ trình mà khách có thể đi tiếp — từ sản phẩm cơ bản đến dịch vụ cao cấp.
2. Thiết kế các sản phẩm hậu mãi
   Có thể là phiên tư vấn riêng, gói nâng cấp, chương trình thành viên, hay combo giá trị cao hơn — nhưng đừng công khai cho tất cả mọi người thấy.
3. Kích hoạt quyền riêng tư dựa trên hành vi
   Chỉ mở khóa những ưu đãi đặc biệt khi khách hàng đạt được mốc nhất định (số lần mua, tổng chi tiêu, mức độ tương tác...).
4. Xây dựng hệ thống theo dõi lòng trung thành
   Biết ai là khách hàng quay lại thường xuyên. Gửi lời nhắn cá nhân hóa. Cho họ cảm nhận rằng họ đang ở “vòng trong”.

Bạn không cần sản phẩm triệu đô để áp dụng chiến lược của giới xa xỉ.
Bạn chỉ cần một tư duy dài hạn.

Thay vì cố gắng “chốt đơn” ngay, hãy nghĩ đến việc mở ra một mối quan hệ.

Vì một thương hiệu bền vững không bắt đầu bằng việc bán được sản phẩm,
mà bắt đầu từ việc giữ được khách hàng.