Khi làm dropshipping, bạn tốn nhiều công sức để thuyết phục người ta đến cửa hàng, họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng và chuẩn bị thanh toán…
Nhưng do một lý do nào đó, họ đóng trang và chuần mất… họ bỏ giỏ hàng và không thanh toán. Và bạn đã mất một khách hàng tiềm năng.
Nhưng khoan trách người ta đã, thực chất bạn cũng thường hay bỏ giỏ hàng mà, khi bạn thấy deal không ngon, mồi không thơm, là bạn, hay tôi cũng vậy, bỏ giỏ hàng là chuyện bình thường.
Theo một nghiên cứu, tỷ lệ bỏ giỏ hàng đạt 69.57% trên desktop, trong ngành công nghiệp dropshipping, eCommerce (nguồn). Và trên mobile thì còn vui hơn, với 85.65%, theo dữ liệu từ Shopify.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích tâm lý học xem tại sao người ta lại bỏ giỏ hàng, và cách để bạn có thể xử lý. Hãy bắt đầu thôi.
Tại sao người ta lại bỏ giỏ hàng, và không thanh toán?
Một bí quyết để thành công với dropshipping, là bạn cần nhìn dưới con mắt của khách hàng. Như vậy bạn sẽ có thể hiểu xem họ có khúc mắc gì, bạn sẽ giúp họ khắc phục và tăng tỷ lệ mua hàng.
Sau đây là những lý do thường gặp:
Chi phí không như dự đoán
Tiền luôn là điều mà người ta cân nhắc, rất ít người có thể nói câu “tiền không thành vấn đề”. Câu nói này giống như trong phim vậy.
Một người dùng thông thường, có thể họ sẽ so sánh nhiều chỗ khác nhau, rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Khi họ mở trang checkout và bất ngờ thấy chi phí cao hơn so với dự đoán, thì họ có thể sẽ “bỏ game” và rời đi.
Có thể đó là chi phí giao hàng, chi phí thuế. Ví dụ người ta định mua sản phẩm của bạn với giá $24.95, nhưng sau khi vào trang checkout lại thấy là cần $8 cho phí giao hàng, tổng là $32.95. Thế là nhiều người sẽ chạy mất.
Trong trường hợp này, bạn có thể cho phép “free shipping” ngay từ đầu để tránh vấn đề này nhé.
Đọc thêm: Nâng cấp trang Checkout với CartFlows. Tăng mạnh tỷ lệ chuyển đổi.
Không có chức năng thanh toán cho khách mới
Một vấn đề nữa mà người ta phàn nàn, là họ phải tạo tài khoản rồi mới được mua hàng. Điều này làm cho công đoạn thanh toán trở lên phức tạp, chán ngắt.
Người ta chỉ muốn điền thông tin thanh toán và địa chỉ rồi thôi. Nhưng mà nhiều website họ lại đòi phải tạo tài khoản trước.
Điều này có thể dễ dàng xử lý nếu bạn dùng chức năng tối ưu checkout của CartFlows. Phiên bản miễn phí cũng được. Họ có chức năng tự động tạo tài khoản thông minh.
Trang checkout chưa được tối ưu
Trang checkout nhìn thiếu chuyên nghiệp, cổ xưa giống như đầu những năm 90 là nguyên nhân mà người ta bỏ giỏ hàng.
Woocommerce và Shopify họ cung cấp giao diện trang checkout tương đối ổn rồi, nhưng mà bạn cần làm tốt hơn thế, thiết kế trang checkout chuyên nghiệp hàng đầu.
Người ta muốn nhanh chóng mua hàng, rồi còn quay lại với cuộc sống bận rộn. Nếu trang checkout mà bạn để quá nhiều form không cần thiết, thì người ta có thể bỏ checkout.
Không tin tưởng website
Ngay cả bạn và tôi, chúng ta kinh doanh online, chúng ta từng trải rất nhiều trên thời gian internet nguy hiểm này, chúng ta cũng không dễ tin tưởng website thông thường.
Bởi vì việc trộm thông tin thẻ credit là hoàn toàn có thể xảy ra, nên tôi vẫn thường khuyên anh em nên dùng PayPal để cho an toàn, nếu có vấn đề thì sẽ lấy lại được tiền.
Nếu website của bạn không có vẻ uy tín, chuyên nghiệp, thì ai sẽ tin tưởng được đây. Nên giao diện phải sạch đẹp, với hình ảnh chất lượng và SSL đầy đủ, thêm testimonials nữa… thì người ta sẽ tin tưởng website hơn.
Cũng không khó, bạn chỉ cần nâng cấp trang checkout là được.
Thời gian giao hàng quá lâu
Thời gian giao hàng lâu thường là vấn đề lớn làm người ta bỏ giỏ hàng. Nếu bạn đánh sản phẩm từ Trung Quốc qua thì thời gian giao hàng có thể trên 2 tuần.
Bằng cách sử dụng những nguồn hàng giao hàng nhanh từ 2 – 5 ngày như AppScenic, bạn sẽ có thể tự hào viết lên website rằng: giao hàng nhanh chóng.
Như vậy bạn sẽ có thể tăng sự tin tưởng từ khách hàng. Nhiều người sẵn sàng trả thêm tiền để có thể được giao hàng nhanh.
Hiệu suất website quá thấp, tốc độ chậm
Bạn nên chú ý kỹ đến hiệu suất website, và các vấn đề kỹ thuật khác. Nếu website load chậm, trang checkout load chậm, thì sẽ giảm uy tín rất nhiều.
Với Shopify, thì họ sẽ giúp bạn xử lý vấn đề máy chủ, nên bạn không phải lo gì cả. Đương nhiên chi phí cho Shopify cũng cao.
Theme và Plugin cũng có thể làm giảm tốc độ website. Nếu bạn cài những bộ giao diện nặng, nhiều chức năng, và cài nhiều plugin nặng thì bạn cũng nên chú ý nhé. Chỉ nên cài những công cụ cần thiết thôi.
Còn nếu bạn dùng woocommerce, thì cũng nên đầu tư máy chủ ổn định, khoảng $10 một tháng là bạn sẽ có một máy chủ tương đối ổn để có thể khởi động kinh doanh rồi.
Bí quyết giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Kinh nghiệm tối ưu Website
Tối ưu cửa hàng thật tốt để có thể giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Khi làm dropshipping, bạn cần tập trung tối ưu cửa hàng và làm marketing thật chuẩn.
Sau đây là những kinh nghiệm giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, chỉ cần nghiên cứu một chút là bạn có thể áp dụng trên website.
Tiết lộ tất cả khoản chi phí ẩn
Hãy viết hết ra tất cả khoản chi phí ẩn ngay từ đầu. Bạn cần liệt kê tất cả thông tin liên quan đến giá, viết trên trang sản phẩm. Để giúp khách hàng so sánh sản phẩm của bạn với các website đối thủ nhanh hơn.
Như vậy, bạn sẽ không làm khách hàng giật mình với mức chi phí ẩn, tỷ lệ bỏ giỏ hàng sẽ giảm xuống.
Ngoài ra, bạn nên tập trung bán hàng ở một quốc gia cụ thể, nhưng vậy sẽ dễ xử lý vấn đề giao hàng.
Khi có khách đặt hàng ở các quốc gia khác nhau (thì phí giao hàng và thời gian giao hàng sẽ khác nhau). Woocommerce cho phép bạn thêm chức năng tính phí giao hàng, nhưng tôi thấy nó hơi rối, sẽ làm bạn giảm tỷ lệ chuyển đổi.
Nên tốt nhất hãy tập trung bán ở một quốc gia cụ thể, như vậy sẽ dễ tính toán chi phí giao hàng.
Cho phép khách hàng thanh toán mà không cần tài khoản
Phải tạo tài khoản mới cho thanh toán, tương đối chán. Nhưng với woocommerce, bạn có thể cho phép khách hàng thanh toán mà không phải tạo tài khoản.
Hãy vào WooCommerce > Settings > Accounts & Privacy và bấm vào ô Guest checkout.
Sau khi họ thanh toán xong, woocommerce sẽ tự động gửi email cho họ biết thông tin tài khoản. Rồi họ có thể đăng nhập để xem thông tin đơn hàng.
Cung cấp giảm giá, hoặc miễn phí giao hàng
Nếu bạn muốn cho phép khách hàng dùng mã giảm giá, thì nên hiển thị mã giảm giá rõ ràng ở trang chủ, hoặc trang sản phẩm… như vậy người ta sẽ dễ dàng sử dụng.
Miễn phí giao hàng cũng là một bất ngờ lớn giúp bạn tăng chuyển đổi. Người ta đều biết rằng không có gì trên đời là miễn phí, nhưng họ vẫn muốn được miễn phí, lạ thật nhỉ.
Chức năng tự động nhập mã giảm giá cũng là một ý tưởng hay. Bạn có thể dùng plugin Advanced Coupons dể làm.
Sử dụng những ưu đãi hẹn giờ
Bạn có thể giảm giá cho khách hàng mới, nhưng hãy cho họ biết là sẽ không giảm giá mãi, để họ nhanh chóng mua hàng, hoặc rời đi.
Ví dụ bạn có thể dùng công cụ Convert Pro để tạo một cái banner. Cái banner này cung cấp mã giảm giá, và kèm theo một cái đồng hồ đếm ngược nữa.
Bạn có thể chỉnh để khi đếm ngược hết giờ, thì sản phẩm sẽ trở về mức giá ban đầu. Đương nhiên là bạn nên nói thật, không việc gì phải dối lòng. Nếu hết giờ mà khách hàng không mua, thì giá chắc chắn sẽ tăng, không giảm nữa.
Xây dựng lòng tin với những ý kiến đánh giá từ khách hàng
Ý kiến đánh giá, chúng có tác dụng thúc đẩy mua hàng rất tốt. Đa số người ta thường đọc ý kiến đánh giá trước khi tiến hành mua hàng.
Bạn có thể dùng công cụ gửi email để xin ý kiến đánh giá từ khách hàng. Không nên chơi kiểu tự chế ra ý kiến đánh giá nhé. Chúng ta không cần phải nói dối.
Khi một sản phẩm bán tốt, sẽ tự có khách hàng tới và mua, rồi dần dần họ sẽ để lại nhiều ý kiến đánh giá, chỉ cần khoảng 5 cái thôi là bạn có thể scale và bán tốt rồi.
Và bạn có thể copy ý kiến đánh giá này, cho vào trang checkout.
Thêm biểu tượng tin cậy – Trust Seals
Lừa đảo online rất là nhiều, nên bạn thêm chút biểu tượng tin cậy để tăng lòng tin cũng tốt, cũng được.
Biểu tượng tin cậy có thể là từ những công cụ có kết nối với website của bạn. Ví dụ bạn có chức năng thanh toán PayPal, Stripe, thì bạn cứ mạnh dạn thêm logo của họ vào.
Nếu bạn chạy quảng cáo trên Google, Facebook, thì bạn có thể thêm logo của họ vào luôn.
Website có cài đặt SSL từ Let’s Encrypt, vậy thì chúng ta có thể thêm luôn biểu tượng của Let’s Encrypt vào nhé.
Còn mấy cái như McAfee, Norton… cái đó họ đòi trả tiền thì mới cho đăng website (theo đúng luật). Nhiều người họ chỉ copy ảnh logo vào, nhưng tôi thích làm đúng luật, nên sẽ phải thanh toán cho mấy ông này (chi phí không nhỏ).
Tạo offer độc quyền cho khách hàng mới
Với những người mới truy cập website, bạn có thể hiển thị deal giảm giá độc quyền cho họ. Đơn hàng đầu tiên bạn chỉ cần hòa vốn cũng được.
Vì nếu bạn thuyết phục được người ta một lần, thì người ta sẽ dễ mua hàng hơn ở lần tiếp theo.
Bạn có thể tạo một cái pop up cung cấp mã giảm giá để đổi lấy email của khách hàng. Bạn có thể dùng plugin như Convert Pro để tạo pop up nhé.
Văn phong bài viết tốt – tăng độ mạnh thương hiệu
Dùng đúng từ ngữ, văn phong chân thực, mượt mà, gần gũi. Cũng không khó, bạn chỉ cần “có sao nói vậy” là được.
Thời nay người ta thường bị dị ứng với mấy từ quảng cáo mạnh, với văn phong mạnh mẽ. Bởi vì họ đã nghe đến phát chán qua đủ mọi báo đài, phương tiện truyền thông, nhiều người nghe cả chục năm rồi.
Bạn chỉ cần “chân thành”, bán sản phẩm tốt, quý trọng khách hàng, và người ta sẽ cảm nhận được điều đó, họ sẽ cảm nhận được sự cố gắng nỗ lực của bạn và họ sẽ mua hàng từ bạn mãi.
Đó là một bí quyết giúp nhiều công ty trụ vững, ngay cả khi sản phẩm của họ thua kém người khác quá xa. Hãy quan tâm tới khách hàng và họ sẽ cảm nhận được.
Hình ảnh sản phẩm sạch đẹp, chất lượng cao
Cho dù bạn kinh doanh nhỏ và chỉ bán hàng lẻ tẻ kiếm tiền thêm, thì bạn vẫn nên đầu tư tạo hình ảnh sản phẩm đẹp, chất lượng cao.
Bạn có thể đặt hàng về nhà rồi chụp ảnh, hoặc gửi hàng cho những người trên Fiverr để họ chụp ảnh cho. Một sản phẩm cần khoảng 14 – 20 ảnh. Có ảnh sản phẩm, và ảnh người đang sử dụng.
Ngày nay người ta toàn mua hàng thông qua xem ảnh, nhiều người còn không đọc tiêu đề và mô tả sản phẩm mà bạn tốn công viết.
Cho dù bạn là newbie, thì cũng cần thật cố gắng để làm tốt nhất có thể. Liên tục nâng cấp website, nâng cấp kỹ năng marketing…
Kinh dịch có câu: “Thiên hành kiện, quân tử dĩ tự cường bất tức”. Tức là “trời vận hành mạnh mẽ, người quân tử tự cường không ngừng nghỉ”.
Nếu bạn luôn luôn cố gắng phấn đấu không ngừng, không đảm bảo bạn sẽ giàu có, nhưng ít nhất bạn sẽ không thể bị đói… thế giới ngày càng loạn lạc: dịch bệnh, chiến tranh, thiên tai… thời loạn thế mà.
Hơi lan man, nhưng tiếp tục nhé.
Gửi email nhắc nhở (Follow up)
Nếu khách bỏ giỏ hàng thì sao? Gửi email là một chiến thuật hợp lý.
Có công cụ rất hay, khi khách hàng vừa nhập email xong, là nó thu thập email của họ luôn rồi. Sau đó nếu hệ thống thấy họ không mua hàng, thì sẽ bắt đầu gửi email nhắc nhở.
Bạn nên gửi tầm 3 email. Bạn cũng cần tối ưu email cho tốt, có thể gửi thêm mã coupon giảm giá thêm nữa.
Gửi coupon giảm giá sẽ làm bạn giảm tỷ suất lợi nhuận. Nhưng mà bạn có thể upsell, downsell mà, và có thể bán thông qua email nữa.
Chỉ cần bạn làm tốt, tận tâm, thì sau này người ta sẽ mua hàng lặp lại, thông qua Email Marketing. Và bạn sẽ có thể tăng giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).
Có những công cụ như WooCommerce Cart Abandonment Recovery sẽ giúp bạn thu thập email, và gửi email nhắc nhở nếu khách hàng không mua hàng.
Đầu tư vào quảng cáo retargeting
Bạn có thể gắn pixel của Facebook, Google rồi làm retargeting sau khi khách hàng xem sản phẩm. Đây chính xác là chiêu thức mà Lazada, Tiki… dùng rất nhiều, vào xem sản phẩm một lúc là sau đó thấy quảng cáo ở các website khác.
Bạn có thể tiếp thị lại những sản phẩm mà khách hàng đã xem, hoặc tạo quảng cáo Carosel để quảng cáo những sản phẩm tương tự.
Theo ý của tôi thì tôi không dùng loại quảng cáo retargeting này. Bởi vì bạn cần có một lượng khách truy cập tương đối lớn thì mới có thể làm quảng cáo retargeting. Việc thiết lập cũng mệt (khi bạn chỉ làm dropshipping một mình).
Nên thôi, nêu là tôi thì… không mua thì thôi, có thể retargeting qua email là được rồi. Quảng cáo nhiều lại gây phản cảm.
Hiển thị Exit Pop up
Khi khách hàng thấy không thích, và họ chuẩn bị rời website. Chúng ta sẽ nhanh chóng hiển thị Pop Up này để thuyết phục họ lần cuối.
Bạn cần công cụ giúp theo dõi con chuột mà người ta đang di chuyển. Khi con chuột có hướng di chuyển lên trên (người ta chuẩn bị đóng tab) thì hệ thống sẽ ngay lập tức hiển thị pop up.
Theo thống kê thì nó giúp giảm từ 3 – 8% tỷ lệ bỏ giỏ hàng với phương pháp này. Bạn có thể dùng Convert Pro để thiết lập nhé.
Khi được tối ưu kỹ, cái pop up này sẽ có thể:
- HIển thị sản phẩm nổi bật nhất trong giỏ hàng của khách hàng
- Hiển thị những sản phẩm tương tự
- Cung cấp mã giảm giá để khách hàng tiếp tục mua sắm
- Thu thập email để làm Email Marketing.
Cung cấp nhiều cổng thanh toán
Bạn có thể cung cấp nhiều cổng thanh toán. Tôi thấy chỉ cần PayPal và 2Checkout là đủ, thêm Stripe nữa thì càng tốt.
Nếu bạn nào giỏi thì có thể thiết lập thêm Amazon Pay, Google Pay, Apple Pay. Nên chọn những cổng thanh toán uy tín nhất.
À bây giờ nó còn ra cái chức năng mua trước, trả tiền sau nữa. Hơi rủi ro đối với người bán hàng, đặc biệt với những anh em mới làm dropshipping.
Nhưng người ta nghiên cứu thấy như vậy thì tỷ lệ mua hàng tăng cao vời vợi. Người ta thích nhận được hàng rồi sẽ thanh toán ấy mà.
Tối ưu tốc độ website, đặc biệt là trên mobile
Để website có tốc độ nhanh, thì bạn làm kinh doanh ở đâu, thì hãy đặt máy chủ ở đó. Điều này tôi đã kiểm chứng rất kỹ qua những năm làm affiliate marketing.
Để tăng độ mạnh của máy chủ, thì bạn có thể nâng cấp, tăng ram và cpu cho nó, và giảm bớt những plugin nặng nề, tối ưu mã code (html, css, Javascript) và nên tích hợp thêm CDN.
CDN thì hiện tại Cloudflare và Quic.Cloud đang dẫn đầu. Tôi chọn Quic.Cloud vì nó tương thích rất tốt với Lightspeed Cache – plugin cache đang dẫn đầu hiện nay.
Cung cấp đầy đủ những thông tin cơ bản mà khách hàng cần
Bạn hãy viết thật tốt những trang như About, Pricing, FAQ, Return policy. Trang FAQ sẽ giúp trả lời tất cả những câu hỏi thường gặp (tận dụng nó để nhấn mạnh ưu thế thương hiệu thì càng tốt).
Bạn cũng có thể thêm một số điện thoại vào cửa hàng, để khách hàng có thể liên hệ nếu cần. Để có số điện thoại USA, thì bạn có thể dùng Skype (phiên bản trả phí nhé).
Vâng, lại là trả phí, kinh doanh mà, ở đâu cũng đòi tiền. Nhưng nếu đặt số điện thoại lên website, thì sẽ tăng uy tín lên rất nhiều.
Viết chính sách đổi trả rõ ràng
Viết rõ ràng chính sách đổi trả và hướng dẫn khách hàng khi họ muốn trả lại sản phẩm. Khi sản phẩm bị giao nhầm, bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, hoặc bị hết hạn sử dụng… thì bạn có thể cho phép khách hàng trả hàng và hoàn tiền cho họ.
Trong bài viết này tôi đã hướng dẫn tương đối kỹ, và có cả template cho bạn dùng để làm trang chính sách đổi trả, bạn hãy tham khảo nhé: Cách tạo chính sách trả hàng (return policy) khi làm dropshipping.
Nếu làm dropshipping, thì bạn hãy điền địa chỉ của nhà cung cấp để khách hàng có thể gửi sản phẩm trở lại. Bạn cũng có thể thuê kho bãi để họ gửi vào kho riêng của bạn.
Sử dụng công cụ WooCommerce Cart Abandonment Recovery
Đây là công cụ được phát hành bởi CartFlows, và nó hoàn toàn miễn phí. Có nhiều tính năng độc đáo giúp bạn giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Như đã nói ở trên, thì plugin này sẽ thu thập email của khách hàng ngay khi họ vừa nhập email. Sau đó vài chục phút, nếu hệ thống chưa thấy có đơn hàng, thì công cụ sẽ tự động gửi email nhắc nhở.
Họ có những mẫu email đã được test sẵn, dễ dàng tùy chỉnh, bạn không cần tạo email từ đầu. Trong email bạn có thể thêm coupon giảm giá nữa, hay quá phải không.
Quan trọng: Bí quyết kinh doanh thành công
Tôi muốn nhắc bạn rằng, để có thể kinh doanh bền vững và phát triển sự nghiệp lâu dài, bạn cần quan tâm tới khách hàng.
Luôn nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, liên tục nâng cấp website, nghĩ cho khách hàng, đừng từ góc độ của khách hàng, giải quyết vấn đề của khách hàng.
Đó là yếu tố cốt lõi cơ bản nhất để bạn có thể thành công với bất kỳ môi trường kinh doanh nào.
Những thủ thuật giúp giảm tỷ lệ bỏ đơn hàng mà tôi đã nói trên, nó phải được tiến hành dựa trên nền tảng “quan tâm tới khách hàng”.
Nếu mục tiêu của bạn là “kiếm thật nhiều tiền cho đầy túi trước”, thì bạn rất khó để có thể đứng tại góc độ của khách hàng, rất khó để quan tâm tới khách hàng, nên sẽ rất khó để xây dựng sự nghiệp bền vững.
Khái niệm kinh doanh mua bán ở phương Tây, họ có sự tin tưởng nhau rất cao, nó không giống như kiể làm ăn chộp giật lừa đảo ở Việt Nam.
Tổng kết: Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng
Hãy cố gắng, liên tục tối ưu cửa hàng, liên tục nâng cấp kỹ năng. Tôi sẽ viết những tài liệu chất lượng để hỗ trợ anh em, tổng hợp những kiến thức của top cao thủ hàng đầu.
Trên đây là những bí quyết giúp bạn giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Mặc dù viết ra tương đối nhanh, nhưng để áp dụng hết thì cũng hơi mệt đó chứ.
Bạn sẽ cần thiết lập công cụ, tải công cụ rồi test thử, rồi thiết kế lại trang check out, thiết kế trang sản phẩm tăng chuyển đổi… làm xong thì có khi mất vài ngày. Những người chịu khó, cố gắng thì sẽ có kết quả thôi.
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này. Chúc bạn thành công.