Tài khoản Amazon Seller bị đình chỉ, và đây là cách tôi xử lý

Hôm nay, tôi thức dậy với một email mà bất kỳ ai bán hàng trên Amazon cũng đều không muốn thấy. Đó là thông báo rằng quyền bán hàng trên Amazon của tôi đã bị gỡ bỏ. Điều này giống như cơn ác mộng tồi tệ nhất đối với một người bán hàng FBA. Đáng buồn hơn, vài ngày trước đó, sản phẩm chính của tôi cũng bị Amazon điều tra. Họ đã gỡ “trang sản phẩm” xuống và chuyển toàn bộ hàng tồn kho từ trạng thái hoạt động sang trạng thái dự trữ.

Đây là thời điểm tệ nhất để những điều này xảy ra, bởi vì tôi đang tiến hành bán doanh nghiệp. Các vấn đề liên quan đến sản phẩm và hàng tồn kho trong lúc này chạm đến sự nhạy cảm nhất tôi có thể tưởng tượng. Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ tất cả những gì đã xảy ra, từ lý do quyền bán hàng bị đình chỉ, cách tôi khắc phục tình hình, cho đến những phản ứng sau vài ngày nhận thông báo.

Thông báo đầu tiên từ Amazon

Câu chuyện bắt đầu khi tôi nhận được email từ Amazon thông báo rằng họ đang xem xét một sản phẩm chính của tôi. Theo nội dung email, một khách hàng đã trả lại sản phẩm kèm bình luận rằng nó đã hết hạn sử dụng từ tháng 7, trong khi lúc đó đã là cuối tháng 10. Với chỉ một phản hồi tiêu cực như vậy, Amazon đã ngay lập tức gỡ “trang sản phẩm” và chuyển hàng tồn kho của tôi về trạng thái dự trữ, tức là không thể bán được cho đến khi họ hoàn tất việc kiểm tra.

Là người hiểu rõ sản phẩm mình tạo ra, tôi biết rằng không có lô hàng nào hiện tại ở kho Amazon bị quá hạn. Sản phẩm của tôi có vòng đời dài và tôi luôn gửi các lô hàng mới, đảm bảo hàng tươi mới. Vậy điều gì đã thực sự xảy ra?

Hai khả năng chính

1. Khách hàng xoay vòng hàng cũ: Khách hàng có thể đã mua sản phẩm từ 1-2 năm trước, chưa dùng đến, sau đó mua thêm lô mới rồi trả lại hàng cũ đã hết hạn. Nếu đúng như vậy, điều này vô cùng phiền phức và không công bằng khi nó trực tiếp làm ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp của tôi.
2. Quản lý sai hàng tồn kho của Amazon: Có khả năng, Amazon không xử lý đúng lô hàng theo nguyên tắc FIFO (xuất hàng cũ trước). Thay vì gửi các lô hàng cũ, họ lại gửi lô mới đến khách hàng, để lô tồn cũ ở kho lâu đến mức hết hạn.

Dù lý do là gì, kết quả vẫn là tôi mất khả năng bán hàng trên Amazon trong khoảng thời gian quan trọng.

Hành động đầu tiên tôi đã thực hiện

Ngay khi nhận được thông báo này, tôi quyết định chuyển mô hình vận hành từ FBA (hàng do Amazon xử lý) sang FBM (hàng do người bán xử lý). Tôi tận dụng lượng hàng tồn tại kho cá nhân, sẵn sàng tự vận chuyển để tránh việc “trang sản phẩm” bị hoàn toàn gỡ xuống. Mặc dù vậy, việc này không thể hoàn toàn khắc phục được vấn đề, bởi khách hàng trên Amazon thường không muốn chờ đợi quá lâu khi họ có thể tìm thấy sản phẩm khác ngay lập tức.

Email thứ hai: Quyền bán hàng bị đình chỉ

Khi tôi còn chưa giải quyết xong vấn đề với “trang sản phẩm”, tôi nhận thêm một tin sét đánh: email thông báo quyền bán hàng của tôi đã bị đình chỉ. Lý do? Amazon cáo buộc tôi vi phạm các chính sách như:

• Lạm dụng thứ hạng bán hàng.
• Lạm dụng đánh giá và bình luận khách hàng.
• Lạm dụng tìm kiếm và duyệt sản phẩm.

Điều đáng nói là đây không phải lần đầu tiên tôi nhận loại email này. Trước đó, vào tháng 3, tôi nhận một email tương tự nhưng kỳ lạ thay, tài khoản vẫn hoạt động bình thường. Điều này khiến tôi tin rằng có thể Amazon có sự nhầm lẫn hoặc lỗi hệ thống.

Tôi không chơi “mũ đen”

Tôi biết rằng mình không làm gì sai. Vì nội dung trên kênh YouTube của tôi xoay quanh việc chia sẻ kinh nghiệm bán hàng minh bạch, tôi không bao giờ sử dụng thủ thuật không đúng luật. Việc mạo hiểm với các cách làm như vậy hoàn toàn không đáng.

Một khả năng khác là có người xem kênh của tôi cố gắng giúp đỡ bằng cách làm điều gì đó vô tình vi phạm chính sách Amazon, chẳng hạn như để lại đánh giá không đúng cách. Nhưng đến thời điểm này, tôi chưa thể chắc chắn điều gì gây ra những vấn đề này.

Làm gì khi gặp rắc rối từ Amazon?

Hành động quan trọng nhất tôi thực hiện là liên hệ ngay với đội hỗ trợ của Amazon. Để làm được điều này, bạn cần:

• Truy cập tài khoản người bán, vào mục “Help”.
• Chọn vấn đề phù hợp nhất, sau đó cung cấp thông tin chi tiết.
• Nhập số điện thoại và yêu cầu họ gọi lại.

Một lời khuyên quan trọng: Đừng quá kỳ vọng vào đội hỗ trợ từ Amazon, vì 9/10 lần, họ không thực sự giúp ích. Tuy nhiên, 1/10 lần còn lại, bạn sẽ gặp được người có thể giải quyết vấn đề.

Mẹo tối ưu khi liên lạc với Amazon

• Yêu cầu gặp nhân viên người Mỹ: Các nhân viên này thường có quyền hạn cao hơn và hiểu vấn đề rõ hơn.
• Hỏi về các đội ngũ chuyên trách: Hãy thử gợi ý như “catalog team” hoặc “onshore team” để tăng cơ hội gặp đúng người.
• Kiên nhẫn và kiên trì: Đôi khi bạn phải gọi đi gọi lại vài lần mới tìm được nhân viên hỗ trợ phù hợp.

Khi tôi cuối cùng cũng kết nối được với đội hỗ trợ, tôi đã yêu cầu họ “đẩy nhanh” việc kiểm tra hàng hóa và giải quyết. Dù không thể xác nhận chính xác, nhưng tôi tin rằng cuộc gọi của tôi đã góp phần giúp mọi thứ tiến triển nhanh hơn.

Kết quả là gì?

Tin tốt là tài khoản của tôi không bị đình chỉ thực sự. “Trang sản phẩm” đã được khôi phục và hàng tồn kho chuyển từ trạng thái dự trữ trở lại trạng thái hoạt động. Doanh số bán hàng bắt đầu hồi phục. Vấn đề này, mặc dù gây ảnh hưởng lớn, cuối cùng đã được giải quyết ổn thỏa.

Những bài học lớn từ trải nghiệm này

• Hành động nhanh: Khi nhận thông báo từ Amazon, bạn phải ngay lập tức tìm cách giữ “trang sản phẩm” hoạt động.
• Luôn có kế hoạch dự phòng: Đừng chỉ phụ thuộc vào FBA, hãy duy trì một ít hàng tồn tại kho cá nhân để chuyển sang FBM khi cần thiết.
• Thận trọng với đánh giá và bình luận khách hàng: Không khuyến khích người quen hoặc bất kỳ ai để lại đánh giá không tự nhiên, vì điều này có thể gây hại lớn.

Kế hoạch tiếp theo

Tôi đang xem xét cẩn thận để đảm bảo Amazon quản lý kho hàng đúng quy trình, tránh trường hợp FIFO không được thực hiện. Đồng thời, tôi cũng muốn xác nhận lại rằng tất cả hoạt động kinh doanh của mình tuân thủ 100% quy định, tránh rơi vào tình huống bị đình chỉ lần nữa.

Trong bài viết tiếp theo, tôi sẽ chia sẻ một tin vui lớn liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình, cũng như câu chuyện tôi bị nhà sản xuất lừa gạt, gây thiệt hại hàng chục ngàn đô la như thế nào.

Nếu bạn cũng là người bán trên Amazon hay quan tâm đến kinh nghiệm thực tế từ những sai lầm và bài học xương máu, hãy theo dõi. Câu chuyện này chỉ mới bắt đầu.