Bán hàng online mà, cho dù bạn đã cố gắng hết sức nhưng sẽ luôn thấy những đánh giá tiêu cực. Khi nhận được những đánh giá tiêu cực trên Amazon, bạn có thể:
- Mặc kệ nó (không khuyến khích).
- Nếu đánh giá đó vi phạm chính sách của Amazon, bạn có thể yêu cầu gỡ nó xuống.
- Liên hệ với khách hàng để đàm phán và xử lý vấn đề.
Trong bài viết này, tôi sẽ hướng dẫn bạn chi tiết cách xử lý đối với những đánh giá đánh giá tiêu cực, và cũng cung cấp cho bạn một mẫu câu có sẵn để bạn nhanh chóng dùng khi gặp những đánh giá xấu.
Tại sao bạn cần xử lý những đánh giá tiêu cực
Nếu bạn bán hàng bằng Shopify hoặc WooCommerce, thì tiện rồi. Khi gặp những đánh giá tiêu cực, bạn có thể dễ dàng bấm xóa.
Nhưng khi bán hàng trên Amazon thì khác, bạn sẽ phải xử lý thật tốt, bởi vì sẽ không thể xóa các đánh giá tiêu cực, mà nó sẽ vẫn xuất hiện công khai để mọi người có thể nhìn thấy.
Khách hàng hiện giờ không “ngu”, có đến 92% người thường tìm các đánh giá tiêu cực để đọc, rồi mới đưa ra quyết định mua hàng (nguồn).
Người ta toàn đọc những đánh giá trước, bởi vì họ mua hàng online mà, họ không thể trực tiếp nhìn thấy sản phẩm. Nên khi đọc những đánh giá, họ sẽ có thể giảm thiểu rủi ro.
Cách xóa những đánh giá tiêu cực trên Amazon
Chỉ cần đánh giá vi phạm chính sách của Amazon, thì bạn có thể liên hệ với Amazon để gỡ nó xuống. Ở bên dưới mỗi đánh giá sẽ có nút “Report Abuse”, bạn hãy bấm vào nó.
Sau đó nó sẽ mở nên một hộp thoại để bạn có thể gửi email cho Amazon. Ở đây bạn hãy viết rõ là đánh giá đó đã vi phạm chính sách nào. Bạn có thể gửi mã ASIN, ngày, tháng, tên của người đã đánh giá.
Những trường hợp mà đánh giá có vi phạm chính sách của Amazon:
- Không nói về sản phẩm, mà nói về những thứ khác
- So sánh giá cả, quảng cáo những sản phẩm khác không thuộc Amazon
- Nội dung mang tính bôi nhọ, quấy rối, đe dọa, tục tĩu, kích động
- Đánh giá có nhắc đến địa chỉ liên hệ cá nhân, hoặc email
- Quảng bá sản phẩm khác, hoặc điền link website khác
- Các đánh giá chơi bẩn từ đối thủ
- Nhiều đánh giá tiêu cực bởi cùng một người, trên cùng một sản phẩm.
Đây là những trường hợp mà bạn có thể yêu cầu Amazon để họ gỡ đánh giá xuống. Còn nếu bạn thấy đột nhiên có quá nhiều đánh giá tiêu cực, thì có lẽ bạn đã bị “tấn công”. Hãy liên hệ Amazon để được trợ giúp.
Trường hợp: sản phẩm không hoạt động
Một số khách hàng có kì vọng quá cao đối với sản phẩm. Đôi khi sản phẩm không bền như kỳ vọng của họ. Hoặc cũng có thể sản phẩm bị lỗi và không dùng được.
Nếu vậy, bạn nên liên hệ với họ để giúp xử lý vấn đề. Nếu được thì có thể họ sẽ thu lại đánh giá tiêu cực. Còn nếu không được thì bạn có thể đăng trả lời công khai, sau đây là mẫu có sẵn:
“Hello [buyer],
Thank you for your feedback. We’re sorry this product isn’t working for you. Could you contact us (find us from the ‘contact the seller’ function in your purchase history) to let us know what went wrong so we can try to solve the problem?
We know it’s frustrating to order something that doesn’t work as expected, so we’d like to offer you a replacement, or, if you’d like, we can issue a refund.
[Your company]”Sau đây là phiên bản tiếng Việt (dùng khi bán hàng tại Việt Nam):
“Chào bạn,
Cảm ơn phản hồi của bạn. Chúng tôi rất tiếc rằng sản phẩm này không phù hợp với bạn. Hãy liên hệ với chúng tôi (tìm chức năng “liên hệ người bán” trong lịch sử mua hàng) và cho chúng tôi biết rõ về vấn đề. Chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết giúp bạn.
Chúng tôi biết rằng sẽ thật khó chịu khi sản phẩm không hoạt động như mong đợi. Vậy nên chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một sản phẩm thay thế. Hoặc nếu bạn muốn, chúng tôi sẽ hoàn tiền cho bạn.”
Cảm ơn bạn đã mua hàng và tin tưởng [cửa hàng].Ngoài ra bạn hãy để ý, nếu khách hàng đánh giá tiêu cực về sản phẩm, thì có thể sản phẩm gặp lỗi thật, bạn cần chú ý xem có gì sai với nó không. Bạn có thể thuê người kiểm định đến nhà máy để giám sát quy trình chế tạo sản phẩm (sẽ hướng dẫn trong khóa học Amazon nâng cao).
Trường hợp: Thời gian giao hàng chậm chễ
Nếu bạn bán hàng trên Amazon FBA, thì không thể chậm được. Bởi vì Amazon sẽ xử lý vấn đề giao hàng cho bạn, rất nhanh gọn.
Khi có vấn đề về giao hàng, hoặc chăm sóc khách hàng, thì nó là công việc của Amazon. Nếu khách hàng có viết vào phần Reviews, thì bạn có thể liên hệ với Amazon để gỡ nó xuống.
Nhưng nếu bạn bán hàng trên Amazon bằng cách dropshipping, hoặc FBL (bạn tự xử lý kho hàng), thì vấn đề chậm chễ là có thể xảy ra.
Trong trường hợp này, bạn có thể xin lỗi, giải thích, và đưa ra phương án xử lý. Bạn có thể dùng mẫu có sẵn sau:
“Hi [buyer],
We deeply apologise for the shipping delay. [Explanation] We, unfortunately had a backorder and products were out of stock. [Solution] We’re working to improve our inventory management to prevent issues like this from happening again.
In the meantime, we understand how disappointing it was [tie it into their reasoning] for this to arrive too late for your mother’s birthday. Please contact us and we’d be happy to work on either helping you return the product or offering you 20% off on your next order.
[Your company]”Sau đây là phiên bản tiếng Việt (dùng khi bán hàng tại Việt Nam):
Chào bạn,
Chúng tôi rất xin lỗi vì đã chậm trễ trong quá trình vận chuyển. [Giải thích lý do]. Chúng tôi có một đơn hàng đặt trước, và các sản phẩm đã hết hàng. [Giải pháp] Chúng tôi đang nỗ lực cải thiện quản lý kho hàng để ngăn chặn những sự cố như vầy có thể xảy ra trong tương lai.
Chúng tôi hiểu rằng thật đáng thất vọng khi [liên kết với vấn đề của khách hàng] sản phẩm đến muộn và bạn không kịp chuẩn bị quà cho sinh nhật mẹ. Hãy liên hệ để trả lại sản phẩm, hoặc chúng tôi có thể giảm giá 20% cho đơn hàng tiếp theo của bạn.
Cảm ơn bạn đã mua hàng và tin tưởng [cửa hàng].Lưu ý: Trên đây chỉ là mẫu có sẵn, bạn nên tự điều chỉnh cho hợp với tình huống. Nếu khả năng tiếng Anh của bạn không tốt, thì có thể thuê người làm, hoặc dùng AI để nó viết cho nhé.
Trường hợp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm
Trong trường hợp khách hàng than phiên về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì bạn có thể sử dụng mẫu sau:
“Hello [buyer]
We apologise for the inconvenience and difficulty you experienced here.
We go through tons of emails every day, and sometimes an order slips through the cracks, but it’s never okay. We’re working hard to create a better system that will prevent this sort of issue in the future.
As an apology, please contact us for a 25% off coupon should you choose to order from us again.
[Your brand]”Phiên bản tiếng Việt:
“Chào bạn,
Chúng tôi rất tiếc vì sự bất tiện và khó khăn mà bạn gặp phải. Chúng tôi phải xử lý rất nhiều email mỗi ngày, và đôi khi bỏ lỡ một vài email. Chúng tôi đang cố gắng làm việc để tạo một hệ thống tốt hơn, để phòng ngừa vấn đề này xảy ra.
Rất xin lỗi bạn, hãy liên hệ với chúng tôi để nhận mã giảm giá 25% nếu bạn muốn mua hàng từ chúng tôi một lần nữa.
Cảm ơn bạn đã mua hàng và tin tưởng [cửa hàng].Trường hợp: Sản phẩm bị hỏng, vỡ…
Nếu mà quá nhiều người phàn nàn về sản phẩm hỏng, vỡ… thì bạn nên liên hệ với công ty sản xuất để xử lý vấn đề đóng gói. Hoặc bạn có thể cân nhắc bán sản phẩm khác.
Ví dụ xử lý khi gặp đánh giá về sản phẩm bị vỡ:
“Hello [buyer],
We’re sorry to hear your product arrived broken. We try to take every precaution to ensure that everything arrives safely, but it clearly didn’t work this time.
Please contact us and we’ll arrange a replacement free of charge, or if you prefer we can issue a refund.
[Your brand]”Sau đây là phiên bản tiếng Việt:
Chào bạn,
Chúng tôi rất tiếc khi biết sản phẩm đã vỡ trong quá trình vận chuyển. Chúng tôi đã cố gắng hết sức để đảm bảo sản phẩm tới nơi an toàn, nhưng lần này đã gặp vấn đề rồi.
Hãy liên hệ với chúng tôi để được đổi trả miễn phí. Hoặc nếu bạn muốn, chúng tôi có thể hoàn tiền cho bạn.
Cảm ơn bạn đã mua hàng và tin tưởng [cửa hàng].Trường hợp: Khách hàng muốn thêm những tính năng khác
Những đánh giá như vậy thì cũng không phải tệ, bạn có thể trả lời lịch sự và cân nhắc nâng cấp sản phẩm. Việc nâng cấp sản phẩm thì bạn chỉ cần liên hệ để nhà máy họ làm, bạn cũng không cần phải động tay.
Ví dụ mẫu câu:
“Hi [buyer],
That’s a great suggestion. We have heard it a few times and will definitely take it into consideration when developing the next version of the product.
For now, if you aren’t completely happy with it you can contact us and we can help you set up a return.
[Your company]”Phiên bản tiếng Việt:
Chào bạn,
Đó là một gợi ý tuyệt vời. Chúng tôi cũng đã nghe một số người khác nói về nó trước đây, và chắc chắn sẽ cân nhắc khi ra mắt phiên bản tiếp theo của sản phẩm.
Bây giờ, nếu bạn không hoàn toàn hài lòng với sản phẩm, bạn có thể liên hệ với chúng tôi để có thể trả lại hàng.
Cảm ơn bạn đã mua hàng và tin tưởng [cửa hàng].Tùy chỉnh câu trả lời đối với các đánh giá tiêu cực
Trên đây là mẫu có sẵn để giúp bạn nhanh chóng hơn khi trả lời đánh giá tiêu cực, nhưng bạn cũng không nên copy hết và trả lời giống hệt nhau với mọi đánh giá.
Bạn có thể thuê người để họ giúp bạn trả lời các đánh giá, hoặc bạn có thể dùng AI để viết câu trả lời, dựa trên các mẫu mà tôi đã cung cấp.
Chúc bạn thành công khi kinh doanh trên Amazon nhé. Tham khảo khóa học nâng cao tại đây.